Systemfehler

Was ist Service Design?

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Service Design

Was ist passiert?

Einführung

Das wird ein längerer Artikel, wenn ihr die Zusammenfassung wollt, sucht nach der Überschrift TL;DR (Too Long, did not read).

Vor meiner Zeit als freiberuflicher Designer war ich ein paar Jahre im Automobilbereich in der Vorentwicklung und im Leuchtenbereich tätig. Zu meinen Aufgaben gehörte konzeptuelles Arbeiten an Leuchtendesigns, die Entwicklung von ersten 3D-Design-Flächen auf Basis von Designsketches oder Konzeptzeichnungen und natürlich  die iterative Weiterentwicklung bis hin zum Serienstand. Die Menschen in der Automobilindustrie sind der Meinung, dass durch das Styling die Marke definiert wird. Es wird viel über Wings diskutiert, Linien werden im Mikrometerbereich angepasst, für das bloße Auge nicht erkennbare S-Schläge werden ausgebügelt. Die Ansprüche an die Flächenqualität könnten nicht höher sein. Kann man machen, keine Frage.

Selbstständig

Als selbstständiger Freiberufler bietet man ja eine Dienstleistung an. Design as a Service, wenn man so will. Oder Produktentwicklung. Bei mir gab es zwei gute Gründe dem sicheren, regelmäßigen (und ziemlich guten) Einkommen den Rücken zu kehren:

Mangelnde Identifikation und die Liebe.

Ich verließ die Region und ging zurück in die Heimat (Oldenburg), zog bei meiner langjährigen Freundin ein und war voller Tatendrang. Ich baute mein Portfolio, schrieb einen Business-plan und verbrachte meine Tage von morgens bis Abends am Rechner. Darunter litt natürlich die Beziehung, aber das ist eine andere Geschichte.

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Überall sind Services

Service Design

Man bekommt bei der “Gründung” (in meinem Fall ein Formloser Antrag beim Finanzamt) mit vielen Menschen  in Kontakt. Man muss sich Krankenversichern, zum Finanzamt, je nach Branche zum Gewerbeamt (blieb mir erspart, da freier Beruf). Steuerberater, Gründungsberater, Arbeitsamt. Das volle Programm.

Diese Sachen liefen eigentlich recht gut bei mir. Erst als ich mich nach etwa 6 Monaten hauptberuflicher Selbstständigkeit dazu entschied, wieder in ein angestellten Verhältnis zurück zu gehen und nur noch nebenberuflich als freiberuflicher Industriedesigner zu arbeiten, ging so einiges schief. Darum soll es in diesem Blog-Artikel gehen. Kundenservice ist nämlich letztendlich auch eine Kategorie des Service-Design.

Konkretes

Ich war bis Anfang diesen Jahres bei einer gesetzlichen Krankenversicherung versichert. Ihr müsst wissen, ich bin ein ziemlich gesunder Mensch, ein wenig Arzt-Faul und bekomme es nicht allzu oft mit der Krankenkasse zu tun. Viele Jahre lang habe ich also einfach nur eingezahlt und das war es. Als ich dann hauptberuflich selbstständiger Designer war, lag es natürlich nahe, bei “meiner” Krankenkasse zu bleiben. Und zwar mit einem neuen Status – als freiwillig gesetzlich Versicherter. Falls ein Leser von euch mal darüber nachdenkt, sich in einem freien Beruf selbstständig zu machen, informiert euch gut ob Ihr das auch so machen möchtet oder euch lieber privat Versichert. Es gibt gute Gründe für beide Varianten. Da ich nicht mit all zu hohen Einnahmen im ersten Jahr rechnete schien mir die Wahl sehr vernünftig. Zumal ich bisher zumindest keine negativen Erfahrungen gemacht hatte. Aber darum soll es hier auch nicht gehen.

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Systemfehler

Systemfehler

Versicherungen verstehen sich nicht direkt als Dienstleister. Ursprünglich waren Versicherungen, wie die Rente auch, als solidarische Maßnahme gedacht um im Falle des Falles geschützt zu sein. Im Prinzip hat man bei schwerer Krankheit unterm strich finanzielle Unterstützung der Gemeinschaft bekommen. Heute ist der Zeitgeist aber anders, denn im Zeitalter der Digitalisierung sind wir umgeben von Services.

Ich glaube zu Ende des Jahres 2017 habe ich “gegründet“. Dann habe ich einen guten Auftrag in der Automobilbranche erhalten und im Prinzip die gleiche Arbeit wie vorher gemacht, nur für deutlich mehr Geld. ($.$) Dadurch wurde ich bei der Krankenkasse ziemlich hoch eingestuft mit den Beiträgen. Ich wollte aber ja eigentlich Raus aus der Branche, also habe ich etwas von dem Geld auf die hohe Kante gelegt und bin wieder nach Oldenburg abgezogen. Dann kam 2018 die Gelegenheit an der Hochschule Emden/Leer zu arbeiten, an der ich selbst Maschinenbau bzw. Produktentwicklung und Design studiert habe. Die Hochschule hat ein FabLab für Studierende geplant und suchte jemanden, der dafür den Laboringenieur macht. Ein Traumjob. Wer auf meinem Bastelblog unterwegs ist, weiß: Das passt zu mir. Also hab ich nicht lange gezögert, ist auch relativ nahe an der Heimat. Macht sinn – alles perfekt. Beworben und wurde auch angenommen. So weit so gut.

Kommunikationsprobleme

Natürlich habe ich direkt die Selbstauskunft der Krankenkasse ausgefüllt und eingereicht. Auf Papier, Analog. Da bekommt man leider keine E-Mail mit einer Empfangsbestätigung, so wie man es heutzutage von anderen Services gewohnt ist. Stichworte Transparenz, Digitalisierung, Neuland. Keine Nachrichten sind gute Nachrichten ist wohl noch ein Motto bei der besagten Krankenkasse. Dadurch hat man keinen Überblick als Kunde. Also fährt man ab hier blind was zu Problemen führt. Denn sollte der Brief verloren gehen, weiß man gar nicht, dass überhaupt Handlungsbedarf besteht.

Aber: Ich bin auch nicht perfekt – aus dem Auge aus dem Sinn. Ich wurde erst wieder am Anfang bzw. am Ende des Monats erinnert, da die Krankenkassenbeiträge noch zu 100% vom Konto abgebucht werden. Aber vier Wochen sind ja eigentlich noch Okay als Bearbeitungszeit. Damit kommen wir zur nächsten Feedbackschleife. Als Kunde würde ich ja gerne wissen, wie schnell oder wie langsam der Prozess geht. Ähnlich wie die Sendungsverfolgung beim Online-Shopping, möchte ich eine Dokumentenverfolgung vorschlagen. Wenn nämlich, wie in meinem Fall, mehrere Abteilungen involviert werden, wüsste ich darüber auch gerne Bescheid.

Ohne Vorerfahrung bin ich aber auch nicht Misstrauisch geworden. Nach dem dritten Monat habe ich es dann erneut Versucht, gleiches Formular, diesmal direkt in der Filiale abgegeben.

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Digital ist besser

Fortschritt

Ich glaube beim vierten Versuch das Formular einzureichen bekam ich dann auch eine Antwort. Ich meine es war ein Brief mit einer Empfangsbestätigung, sicher bin ich mir aber nicht mehr. Meine monatlichen Beiträge wurden dank meiner Selbstauskunft nun an mein neues Einkommen angepasst. Dass hat aber auch wieder einige Zeit gedauert. Aber ein kleiner Fehler hatte sich eingeschlichen: In der Zeile vom monatlichen Einkommen war mein Brutto-Gehalt aus der Festanstellung fälschlicherweise als selbstständiges Einkommen eingetragen. Interessant…

Wie kann dass denn passieren? Ich habe erstmal nichts böses vermutet.

Die Krankenkasse ist also der Meinung ich kann bei einem 40h Vollzeitjob noch hauptberuflich selbstständig sein.

Also habe ich Widerspruch eingelegt, mittlerweile war Februar 2019. Wieder verstrichen Wochen um Wochen bis der Fall weiter bearbeitet wurde. Bzw. bis ich wieder Rückmeldung bekommen habe. Wir sehen also, der Kundenkontakt ist enorm wichtig, da es sich nicht besonders gut anfühlt in Unwissenheit zu verbleiben.

Arbeitsunfall

In der Zwischenzeit hatte ich ganz dreist aufgehört die Beiträge zu überweisen und es kamen Mahngebühren um Mahngebühren, jeden Monat wuchs der offene Betrag. Das war auch nicht besonders klug von mir, aber ich hab es nicht eingesehen, schließlich wurde auch der Arbeitgeberanteil auf mich umgewälzt. Oft hilft Sturheit nicht.

Wir spulen vor auf Mai 2019. Ich hatte einen Arbeitsunfall bei meiner hauptberuflichen Tätigkeit und musste ins Krankenhaus. Ich hatte seit Monaten keinen Beitrag gezahlt, war falsch eingestuft und hatte jetzt plötzlich einen schweren Knochenbruch, inkl. Kranken- und Hubschraubertransport. Das kann ja heiter werden.

Das gute am Unfall: In der Filiale der Krankenkasse ist endlich jemand aufgewacht, hat meinen Fall an die nächst höhere Instanz eskaliert und siehe da – Alles klärt sich auf. Interne Strukturen sind für das Dilemma verantwortlich. Es ist kein menschliches Versagen… Eigentlich wäre hauptsächlich ich selbst schuld gewesen, aber bei der Krankenkasse sei man ja aber kulant und werde sich dem annehmen. Okay! Ich hätte die Anrufen müssen. Gut dass es eine öffentliche Abteilungsliste incl. Telefonnummern und Zuständigkeiten gibt. (Gibt es nicht…)

Also Lektion zwei:
Gutes Servicedesign gibt den Kunden Möglichkeiten sich Informationen zu holen. Die Unterlagen sind ja Ohnehin im System hinterlegt, da kann es nicht so viel Mehraufwand sein, den Kunden zu ermöglichen, diese auch Einzusehen.

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Service und Zeitgeist

Das Problem

Es gibt, wie in jedem Betrieb der was auf sich hält, mehrere Abteilungen. Und die kommunizieren nicht so gerne miteinander. (Dazu kann ich eine Vor-Erfahrung in einem Extra-Beitrag beschreiben. Gleiche Krankenkasse, ähnliches Phänomen).

Es gibt also eine Abteilung die sich mit der prinzipiellen Einstufungssituation der Kunden befasst. Also ob man Pflichtversichert oder freiwillig gesetzlich Versichert ist.

Dann gibt es eine Unterabteilung die die Beitragsfestlegung bearbeitet. In letzterer sind meine Selbstauskünfte angekommen. Oder auch nicht, mir wurde ja nichts Mitgeteilt. Also es gibt Formulare, auf denen man Angibt, dass sich das Einkommen ändert, auf denen es ein Feld gibt: “Einkommen aus Nicht-selbstständiger Tätigkeit”, Etc.

Eine Eintragung führt nicht dazu, den generellen Status festzulegen. Selbst dann nicht wenn die Zahl ein vielfaches des “Einkommen aus selbstständiger Tätigkeit” ist. Das hätte man ja mal dazu schreiben können.

Erster Systemfehler.

Welcher Sachbearbeiter ist denn bitte derart betriebsblind, dass nicht zu hinterfragen. Selbst wenn mein Formular in der für das Formular korrekten Abteilung gelandet ist, ist doch ersichtlich, dass mein eigentliches Anliegen die generelle Einstufung ist. Spätestens beim dritten Versuch. Da müssen doch die Alarmglocken klingeln.  Aber am Telefon wurde ich ja nun nett aufgeklärt, dass wenn man als hauptberuflich Selbstständig eingestuft ist, jedes einkommen als selbstständig gilt. Aha. Also kein Grund zu hinterfragen.

Also Lektion 2: Plausibilitätsprüfung

Man darf seinen Kunden Fehler zutrauen. Muss man auch. Denn Fehler passieren. Bei Bestellung von maßgeschneiderten Klamotten beispielsweise kann das Komma verrutschen. Oder es wird ein Punkt statt eines Kommas verwendet. Solche Kleinigkeit führen dann oftmals zu sehr viel Frust.

Weiter geht’s

Nunja. Einen Monat im Krankenhaus mit Entgeltfortzahlung später. Der nächste Hammer.

Pro: Da Arbeitsunfall – Die BG zahlt Verletztengeld nach 6 Wochen.

Kontra: Die Krankenkasse ist als Treuhänder dazwischen und kann erst auszahlen wenn alles geregelt ist. Dann sind sie aber angeblich schnell.

Also zu dem unangenehmen Papierkram mit Arbeitgeber, BG, etc. also auch noch das alte Spiel mit der Krankenkasse.

Immerhin war ich nun in der Filiale in Aurich da als Angestellter, denn die neue Prüfung hat ergeben, ja ich bin nur noch nebenberuflich Selbstständig (immer noch als freiberuflicher Designer), da ich keine Mitarbeiter habe (wie kommen die überhaupt darauf?!) und mit dem Arbeitsschutzgesetz nur maximal 8h pro Woche arbeiten könne. Damit diese 8h wirtschaftlich bedeutender wären, müsste ich einen Stundenlohn von vielen Hundert Euro nehmen. Ist ja nett gemeint, aber so bekannt bin ich noch nicht.

Ein gutes Zeichen: Die Gesundheitskasse ist lernfähig.

In Aurich bin ich – und das ist jetzt keine Ironie – an eine wirklich hilfsbereite Mitarbeiterin geraten, die sich wirklich engagiert hat und mit mir auf Augenhöhe und wertschätzend kommuniziert hat. Leider kann Sie auch das interne System nur bedingt beugen aber Sie hat es geschafft für 2019 alles rückwirkend umzustellen. 2018 sei Ihr nicht mehr möglich. Nagut. Kurzer Einschub: In der Beschreibung für freiwillig Versicherte heißt es, dass die AOK zunächst einen Beitrag festlegt, welcher auf dem geschätzten Einkommen des Jahres basiert und dieser dann am Jahresende mit der BWA angepasst wird. Also für mich ist das sehr wohl Rückwirkend. Ich bin gespannt, denn das werde ich noch versuchen.

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Zwischenzusammenfassung

Januar 2020

Es ist jetzt Januar, ich schreibe diesen Artikel, denn pünktlich am 24.12 habe ich wieder Post von der geliebten Krankenkasse erhalten. Endlich – ein Weihnachtsgeschenk – habe ich gedacht. Ihr merkt, offensichtlich bin ich etwas naiv.

Im November fand das letzte mal Schriftverkehr mit der hilfsbereiten Frau in Aurich statt, mit der Bitte von mir, doch noch einen Brief zu schicken, mit der finalen Summe, die ich nach Verrechnung aller Beiträge noch schuldig bin. Ich habe versucht das Spiel mitzuspielen. Ich habe ja auch nicht mit einer Rückzahlung zu meinen Gunsten gerechnet. Gab natürlich auch keine. Ein ordentlicher Restbetrag war noch offen, aber machbar. Aber jetzt kommt es: Mahngebühren für die letzten vier Monate.

WTF.

Danke AOK, das ihr euren Fehler doppelt in Rechnung stellt.

TL;DR

Als freiberuflicher Designer habe ich mich für die freiwillig gesetzliche Krankenversicherung entschieden.

Beim Versuch wieder zurück in die Pflichtversicherung zu Wechseln, da ich wieder eine Festanstellung hatte, wurde mein Gehalt als selbstständiges Einkommen eingestuft und der Beitrag ging durch die Decke.

Ich machte den Fehler darauf die Zahlungen zu stoppen.

Bis zur korrekten Einstufung musste erst ein schwerer Arbeitsunfall passieren und etwa ein Jahr und 6 Monate ins Land ziehen.

Jetzt habe ich die Krankenkasse zum 01.04. also fast genau 2 Jahre später gewechselt. Die Krankenkasse verlangt Mahngebühren für den Restbetrag.

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Personas, Zielgruppen und Nutzererfahrung

Was ist Service Design

Im Prinzip kann man Service Design als Teil des Interaction Design betrachten. Oder auch andersherum. Es geht darum die eigene Dienstleistung möglichst Nutzergerecht zu gestalten und so überhaupt Marktfähig zu sein.

Wie das mit gewachsenen Unternehmen so ist, irgendwann sind die Prozesse veraltet, Strukturen lassen sich nur noch schwierig ändern und der Kundenstamm hat sich schneller verändert als das Unternehmen selbst. In meinem Fall könnt ihr hier etwas über meine ehemalige Krankenversicherung lesen. Immerhin ist etwa 1/3 der Landesbevölkerung dort versichert. Also irgendetwas müssen die ja richtig machen.

Personas

Ganz klassisch muss zunächst einmal in Erfahrung gebracht werden, für wen man da eigentlich arbeitet, bzw. von wem man Geld einsammeln möchte.

Im Falle der Krankenkasse kann man locker sagen: Alle Bürger. Das ist aber nicht differenziert genug um damit zu arbeiten. Als die Sozialversicherungen eingeführt wurden, waren hauptsächlich Fabrikarbeiter zu versichern. Harte körperliche Arbeit, die ihren Tribut fordert. Die Arbeiter wurde zugewiesen, also konnte man sich den Aufwand komplett sparen. Einhundert Jahre später wurde das Gesetz reformiert und die freie Krankenkassenwahl wurde eingeführt. Spätestens jetzt mussten sich die Kassen also mühe geben, ihre Kunden auch zu behalten.

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Personas, Zielgruppen und Nutzererfahrung

User Journey

Heutzutage wird ein Profil angelegt, welches einen Nutzer der anvisierten Zielgruppe möglichst gut abbildet. Ich selbst wäre also ein Kreativarbeiter. Ich bin nicht gut darin, Papierkram zu machen und Ordnung zu halten. Also für die Krankenkassen ein leichtes Opfer. Ansonsten mache ich viel Sport, ernähre mich relativ gut und bin “Arztfaul”. Also verursache ich auch geringe Kosten. Ich habe einen Bürojob, also ist das Risiko zu Verunfallen auch ziemlich gering. (Haha, Statistik, i fooled you). Ein anderes Profil wäre zum beispiel mein Vater. Schichtarbeit, das heißt ungesunder Schlafrhythmus, regelmäßiger Anspruch auf Kur, verrichtet schwere körperliche Arbeit und wird nicht jünger. Sorry Paps, falls du das hier mal liest.

Jemand wie mein Vater ist es gewohnt mittels Briefen und Telefon seine Angelegenheiten zu regeln und seine Altersgruppe spiegelt den größten Teil der Bevölkerung wieder.

Leute wie ich möchten aber lieber alles per Smartphone regeln, lieber Mails und PDFs, die man mit der Suchfunktion findet. Wir wollen eine gewisse Transparenz. In meinem speziellen Fall telefoniere ich auch nicht so gerne. Ich regel sogar meine Aufträge hauptsächlich über WhatsApp. Ich frage mich, wieso ich nicht ein E-Mail Postfach für Rechnungen direkt bei meinem Steuerberater haben kann und dort Automatisiert alles Kontiert wird. Ich würde ja sogar dafür bezahlen. Soviel dazu. Ich möchte meine Daten Online ändern können.

Hier wurde ein Kompromiss gefunden: Es gibt die Anträge Online aber eingereicht wird mit der Post. Seriously?

Service ist nicht gleich Service

Wenn ich mich nun in die Rolle meines Beispielkunden versetze, plane ich wie ich mit meiner Dienstleistung in Kontakt komme. Also was ist meine Aufgabe als Krankenkasse und wie kommt mein Kunde an das was er möchte. Es lassen sich also ein paar Eckdaten zusammenfassen (nur als Beispiel on the fly, ich arbeite das hier nicht ins Detail aus. Du musst dafür zahlen, liebe AOK :))

  • Dienstleistung der Krankenkasse
    • Kosten der Versicherten übernehmen die durch Erhalt oder Wiederherstellung der Gesundheit entstehen
    • Kommunikation mit den Versicherten
    • Kommunikation mit Ärzten, etc.

Wie kann ich diesen Service nutzen? Ganz einfach: Ich tausche Geld dafür ein.

Nun ist eine Versicherung nicht direkt als Service zu betrachten. Es liegt ja eher ein Solidaritätsprinzip zu Grunde. Viele Zahlen ein, falls man mal was teueres braucht, was ja keiner hofft. Einige wenige brauchen teure Medizin. So war der Grundgedanke.

Ich würde es heute eher so beschreiben: Ich manage alles was mit deiner Gesundheit zu tun hat und du bezahlst mich dafür.

Also entfällt ein Hauptteil der Arbeit einer Krankenversicherung auf Kommunikation.

Natürlich haben sich schlaue Unternehmenslenker gedacht, es macht Sinn viele Zusatzleistungen anzubieten, die ganz selten gebraucht werden und damit Geld zu verdienen. Daraus folgt das jetzt sehr intensiv geprüft werden muss, welcher Kunde welche Leistung überhaupt erhalten darf. Das kostet Zeit und damit auch Geld.

Das Servicedesign hat versagt.

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Service Design

Was ist passiert?

Der Teufel im Detail

Kommunikation ist vielschichtig. Die Digitalisierung überfordert viele gewachsene Unternehmen.

Ich würde mir den ganzen Aufwand sparen. Keine Beitragsfestsetzung nach Prozent des Einkommens. Einfach einen Festbetrag X für Leistung X. Manche Leute konfigurieren gerne, also biete ich eine Überschaubare Liste an Zusatzleistungen an, aber die Grundversorgung bleibt bei allen die Gleiche. Es lässt sich viel einfacher Kalkulieren, was für alle Beteiligten besser ist.

Man muss Transparenz schaffen. Woher soll ich als Außenstehender wissen, dass meine Selbstauskunft per System zwar korrekt verarbeitet wird, aber aus meiner also aus Kundenperspektive in der falschen Abteilung liegt, oder dass es gar das falsche Formular ist. Wieso muss ich dem Dienstleister hinterher rennen, wenn ich für den Service bezahle. Ihr möchtet mein Geld, also verdient es euch auch. Holt eure Kunden ab, denn Vertrauen ist wichtig für Geschäftsbeziehungen.

Fehlerkultur

Es ist nicht so, dass die AOK keinen Service hat. Nur greift er zu spät. Laut Aussage der Mitarbeiterin ist es erst seit kurzem möglich, überhaupt Abteilungsübergreifend auf Unterlagen zuzugreifen. Also weiß die Abteilung für die Beitragsfestsetzung beispielsweise nicht zwingend, ob ich überhaupt noch freiwillig versichert bin. Wenn die Dame des CustomerService oder des Beschwerdemanagement mich erst nach meiner Kündigung anruft, dann hat sie wohl kaum noch eine Chance mich zurück zu gewinnen.

Oder erwarte ich zu viel?

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