Einführung

Das wird ein längerer Artikel, wenn ihr die Zusammenfassung wollt, hier zum TL,DR).

Vor meiner Zeit als freiberuflicher Designer war ich ein paar Jahre im Automobilbereich in der Vorentwicklung und im Leuchtenbereich tätig. Zu meinen Aufgaben gehörte konzeptuelles Arbeiten an Leuchtendesigns, die Entwicklung von ersten 3D-Design-Flächen auf Basis von Designsketches oder Konzeptzeichnungen und natürlich  die iterative Weiterentwicklung bis hin zum Serienstand. Die Menschen in der Automobilindustrie sind der Meinung, dass durch das Styling die Marke definiert wird. Es wird viel über Wings diskutiert, Linien werden im Mikrometerbereich angepasst, für das bloße Auge nicht erkennbare S-Schläge werden ausgebügelt. Die Ansprüche an die Flächenqualität könnten nicht höher sein. Kann man machen, keine Frage.

Selbstständig

Als selbstständiger Freiberufler bietet man ja eine Dienstleistung an. Design as a Service, wenn man so will. Oder Produktentwicklung. Bei mir gab es zwei gute Gründe dem sicheren, regelmäßigen (und ziemlich guten) Einkommen den Rücken zu kehren:

Mangelnde Identifikation und die Liebe.

Ich verließ die Region und ging zurück in die Heimat (Oldenburg), zog bei meiner langjährigen Freundin ein und war voller Tatendrang. Dann baute ich mein Portfolio, schrieb einen Business-plan und verbrachte meine Tage von morgens bis Abends am Rechner. Darunter litt natürlich die Beziehung, aber das ist eine andere Geschichte.

Service Design

Man bekommt bei der “Gründung” (in meinem Fall ein Formloser Antrag beim Finanzamt) mit vielen Menschen  in Kontakt. Man muss sich Krankenversichern, zum Finanzamt, je nach Branche zum Gewerbeamt (blieb mir erspart, da freier Beruf). Steuerberater, Gründungsberater, Arbeitsamt. Das volle Programm.

Diese Sachen liefen eigentlich recht gut bei mir. Erst als ich mich nach etwa 6 Monaten hauptberuflicher Selbstständigkeit dazu entschied, wieder in ein angestellten Verhältnis zurück zu gehen und nur noch nebenberuflich als freiberuflicher Industriedesigner zu arbeiten, ging so einiges schief. Darum soll es in diesem Blog-Artikel gehen. Kundenservice ist nämlich letztendlich auch eine Kategorie des Service Design.

Konkretes

Ich war bis Anfang diesen Jahres bei einer gesetzlichen Krankenversicherung versichert. Ihr müsst wissen, ich bin ein ziemlich gesunder Mensch, ein wenig Arzt-Faul und bekomme es nicht allzu oft mit der Krankenkasse zu tun. Viele Jahre lang habe ich also einfach nur eingezahlt und das war es. Als ich dann hauptberuflich selbstständiger Industriedesigner war, lag es natürlich nahe, bei “meiner” Krankenkasse zu bleiben. Und zwar mit einem neuen Status – als freiwillig gesetzlich Versicherter. Falls ein Leser von euch mal darüber nachdenkt, sich in einem freien Beruf selbstständig zu machen, informiert euch gut ob Ihr das auch so machen möchtet oder euch lieber privat Versichert. Es gibt gute Gründe für beide Varianten. Da ich nicht mit all zu hohen Einnahmen im ersten Jahr rechnete schien mir die Wahl sehr vernünftig. Zumal ich bisher zumindest keine negativen Erfahrungen gemacht hatte. Aber darum soll es hier auch nicht gehen.

Fortschritt

Ich glaube beim vierten Versuch das Formular einzureichen bekam ich dann auch eine Antwort und Ich meine es war ein Brief mit einer Empfangsbestätigung, sicher bin ich mir aber nicht mehr. Meine monatlichen Beiträge wurden dank meiner Selbstauskunft nun an mein neues Einkommen angepasst. Dass hat aber auch wieder einige Zeit gedauert. Aber ein kleiner Fehler hatte sich eingeschlichen: In der Zeile vom monatlichen Einkommen war mein Brutto-Gehalt aus der Festanstellung fälschlicherweise als selbstständiges Einkommen eingetragen. Interessant…

Wie kann dass denn passieren? Ich habe erstmal nichts böses vermutet.

Die Krankenkasse ist also der Meinung ich kann bei einem 40h Vollzeitjob noch hauptberuflich selbstständig sein.

Also habe ich Widerspruch eingelegt, mittlerweile war Februar 2019. Wieder verstrichen Wochen um Wochen bis der Fall weiter bearbeitet wurde. Bzw. bis ich wieder Rückmeldung bekommen habe. Wir sehen also, der Kundenkontakt ist enorm wichtig, da es sich nicht besonders gut anfühlt in Unwissenheit zu verbleiben.

Arbeitsunfall

In der Zwischenzeit hatte ich ganz dreist aufgehört die Beiträge zu überweisen und es kamen Mahngebühren um Mahngebühren, jeden Monat wuchs der offene Betrag. Das war auch nicht besonders klug von mir, aber ich hab es nicht eingesehen, schließlich wurde auch der Arbeitgeberanteil auf mich umgewälzt. Oft hilft Sturheit nicht.

Wir spulen vor auf Mai 2019. Ich hatte einen Arbeitsunfall bei meiner hauptberuflichen Tätigkeit und musste ins Krankenhaus. Ich hatte seit Monaten keinen Beitrag gezahlt, war falsch eingestuft und hatte jetzt plötzlich einen schweren Knochenbruch, inkl. Kranken- und Hubschraubertransport. Das kann ja heiter werden.

Das gute am Unfall: In der Filiale der Krankenkasse ist endlich jemand aufgewacht, hat meinen Fall an die nächst höhere Instanz eskaliert und siehe da – Alles klärt sich auf. Interne Strukturen sind für das Dilemma verantwortlich. Es ist kein menschliches Versagen… Eigentlich wäre hauptsächlich ich selbst schuld gewesen, aber bei der Krankenkasse sei man ja aber kulant und werde sich dem annehmen. Okay! Ich hätte die Anrufen müssen. Gut dass es eine öffentliche Abteilungsliste incl. Telefonnummern und Zuständigkeiten gibt. (Gibt es nicht…)

Also Lektion zwei:
Gutes Servicedesign gibt den Kunden Möglichkeiten sich Informationen zu holen. Die Unterlagen sind ja Ohnehin im System hinterlegt, da kann es nicht so viel Mehraufwand sein, den Kunden zu ermöglichen, diese auch Einzusehen.

Januar 2020

Es ist jetzt Januar, ich schreibe diesen Artikel, denn pünktlich am 24.12 habe ich wieder Post von der geliebten Krankenkasse erhalten. Endlich – ein Weihnachtsgeschenk – habe ich gedacht. Ihr merkt, offensichtlich bin ich etwas naiv.

Im November fand das letzte mal Schriftverkehr mit der hilfsbereiten Frau in Aurich statt, mit der Bitte von mir, doch noch einen Brief zu schicken, mit der finalen Summe, die ich nach Verrechnung aller Beiträge noch schuldig bin. Ich habe versucht das Spiel mitzuspielen. Ich habe ja auch nicht mit einer Rückzahlung zu meinen Gunsten gerechnet. Gab natürlich auch keine. Ein ordentlicher Restbetrag war noch offen, aber machbar. Aber jetzt kommt es: Mahngebühren für die letzten vier Monate.

WTF.

Danke AOK, das ihr euren Fehler doppelt in Rechnung stellt.

TL;DR

Als freiberuflicher Designer habe ich mich für die freiwillig gesetzliche Krankenversicherung entschieden.

Beim Versuch wieder zurück in die Pflichtversicherung zu Wechseln, da ich wieder eine Festanstellung hatte, wurde mein Gehalt als selbstständiges Einkommen eingestuft und der Beitrag ging durch die Decke.

Ich machte den Fehler darauf die Zahlungen zu stoppen.

Bis zur korrekten Einstufung musste erst ein schwerer Arbeitsunfall passieren und etwa ein Jahr und 6 Monate ins Land ziehen.

Jetzt habe ich die Krankenkasse zum 01.04. also fast genau 2 Jahre später gewechselt. Die Krankenkasse verlangt Mahngebühren für den Restbetrag.

Was ist Service Design

Im Prinzip kann man Service Design als Teil des Interaction Design betrachten. Oder auch andersherum. Es geht darum die eigene Dienstleistung möglichst Nutzergerecht zu gestalten und so überhaupt Marktfähig zu sein.

Wie das mit gewachsenen Unternehmen so ist, irgendwann sind die Prozesse veraltet, Strukturen lassen sich nur noch schwierig ändern und der Kundenstamm hat sich schneller verändert als das Unternehmen selbst. In meinem Fall könnt ihr hier etwas über meine ehemalige Krankenversicherung lesen. Immerhin ist etwa 1/3 der Landesbevölkerung dort versichert. Also irgendetwas müssen die ja richtig machen.

Personas

Ganz klassisch muss zunächst einmal in Erfahrung gebracht werden, für wen man da eigentlich arbeitet, bzw. von wem man Geld einsammeln möchte.

Im Falle der Krankenkasse kann man locker sagen: Alle Bürger. Das ist aber nicht differenziert genug um damit zu arbeiten. Als die Sozialversicherungen eingeführt wurden, waren hauptsächlich Fabrikarbeiter zu versichern. Harte körperliche Arbeit, die ihren Tribut fordert. Die Arbeiter wurde zugewiesen, also konnte man sich den Aufwand komplett sparen. Einhundert Jahre später wurde das Gesetz reformiert und die freie Krankenkassenwahl wurde eingeführt. Spätestens jetzt mussten sich die Kassen also mühe geben, ihre Kunden auch zu behalten.

Der Teufel im Detail

Kommunikation ist vielschichtig. Die Digitalisierung überfordert viele gewachsene Unternehmen. Service Design findet nicht statt.

Ich würde mir den ganzen Aufwand sparen. Keine Beitragsfestsetzung nach Prozent des Einkommens. Einfach einen Festbetrag X für Leistung X. Manche Leute konfigurieren gerne, also biete ich eine Überschaubare Liste an Zusatzleistungen an, aber die Grundversorgung bleibt bei allen die Gleiche. Es lässt sich viel einfacher Kalkulieren, was für alle Beteiligten besser ist.

Man muss Transparenz schaffen. Woher soll ich als Außenstehender wissen, dass meine Selbstauskunft per System zwar korrekt verarbeitet wird, aber aus meiner also aus Kundenperspektive in der falschen Abteilung liegt, oder dass es gar das falsche Formular ist. Wieso muss ich dem Dienstleister hinterher rennen, wenn ich für den Service bezahle. Ihr möchtet mein Geld, also verdient es euch auch. Holt eure Kunden ab, denn Vertrauen ist wichtig für Geschäftsbeziehungen.

Fehlerkultur

Es ist nicht so, dass die AOK keinen Service hat. Nur greift er zu spät. Laut Aussage der Mitarbeiterin ist es erst seit kurzem möglich, überhaupt Abteilungsübergreifend auf Unterlagen zuzugreifen. Also weiß die Abteilung für die Beitragsfestsetzung beispielsweise nicht zwingend, ob ich überhaupt noch freiwillig versichert bin. Wenn die Dame des CustomerService oder des Beschwerdemanagement mich erst nach meiner Kündigung anruft, dann hat sie wohl kaum noch eine Chance mich zurück zu gewinnen.

Oder erwarte ich zu viel?